もっと効率を改善したい。
経営が悪化していても悪化していなくても、多くの経営者はそう望みます。
もちろん効率は改善しなくてはなりません。
しかし多くのケースでは効率改善の名のもとにサービス品質や製品品質の低下が起こっています。
CRMは、請求処理などは非常に楽になります。
またテンプレート化しても良いメール文面はテンプレート化して一括送信もできます。
こうした事務処理の効率改善は容易ですが、表面的な効率だけを見てはいけないものもたくさんあります。
元来CRMとはお客様との関係をより「一対一」の関係にするためのものです。
パソコンが普及するまで、多くの企業は顧客台帳を持ちそれで商いを行っていました。
そこには個別のお客様の情報が細かに書かれており、一人ひとりのお客様を大切にするという文化がありました。
パソコンの普及とともに台帳は管理ソフトとなり、管理は容易になりましたが、個々のお客様との「一対一」の関係性が薄れていってしまったと感じる人は少なくありません。
つまり、効率は上がり、最低限の事務処理の正確性は担保されているが、それによってサービス品質は低下している、ということです。
CRMとは昔の顧客台帳をさらに高機能化させ、社内全員で共有できるようにしたものです。
昔のような「一対一」の関係性を復活させ、なおかつ事務効率は改善する。
本当の効率改善とは、一切質を下げることなく、むしろ質は可能な限り引き上げながらかかるコストを低減させること。
質が下がるほどの「効率改善」はもはや改善ではなく「悪化」です。
一人ひとりのお客様を大切にしたい、だからあえてアナログでやりたい。
そういった方こそ、本来CRMの利用が最も適しているといえます。
